Di dalam melaksanakan kegiatan usaha jasa perbankan, bank kadangkala tidak selalu dapat memenuhi harapan nasabah. Bila hal ini terjadi, bisa menimbulkan ketidakpuasan dan keluhan dari Nasabah. Keluhan tersebut dapat diajukan ke bank dan bank akan berupaya untuk memberikan solusi yang terbaik.
Cara menyampaikan pengaduan ke Bank:
1.Secara lisan
a. Melalui telepon, termasuk Call Center (pelayanan 24 jam) yang disediakan oleh bank.
b. Datang ke cabang bank terdekat.
2.Secara tertulis
a. Menyampaikan surat resmi yang ditujukan kepada bank, dengan cara diantar langsung, dikirim melalui facsimile, atau melalui pos ke bank.
b. Melalui e-mail atau website bank.
c. Pengaduan secara tertulis wajib dilengkapi fotokopi identitas dan dokumen pendukung lainnya seperti:
- Bukti setoran atau penarikan
- Bukti transfer
- Rekening koran, dan atau Dokumen lainnya yang berkaitan dengan transaksi yang dilakukan dan atau pengaduan yang akan disampaikan.
3. Perwakilan Nasabah
Apabila pengaduan diajukan oleh Perwakilan Nasabah, maka selain dokumen di atas juga diserahkan dokumen lainnya yaitu :
- Fotokopi bukti identitas Nasabah dan Perwakilan Nasabah;
- Surat Kuasa dari Nasabah kepada Perwakilan Nasabah yang menyatakan bahwa Nasabah memberikan kewenangan bertindak untuk dan atas nama Nasabah;
- Jika Perwakilan Nasabah adalah lembaga atau badan hukum maka harus dilampiri dengan dokumen yang menyatakan daripihak yang berwenang untuk mewakili lembaga atau badan hukum tersebut.
Penerimaan Pengaduan oleh Bank
a. Bank menerima setiap pengaduan yang diajukan oleh Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah baik secara lisan maupun tertulis.
b. Bank memberikan penjelasan mengenai kebijakan dan prosedur penyelesaian pengaduan pada saat Nasabah dan atau Perwakilan Nasabah mengajukan pengaduan.
c. Bank memberikan tanda terima, jika pengaduan diajukan secara tertulis.
d. Seluruh kantor Bank dapat menerima pengaduan Nasabah.
